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Sondage : l'Ifop aide à trouver un agent immobilier Empty Sondage : l'Ifop aide à trouver un agent immobilier

le Mar 5 Fév 2019 - 16:22
3ème EDITION DU BAROMETRE OPINION SYSTEM - IFOP
DE LA SATISFACTION CLIENT DANS L'IMMOBILIER


Globalement satisfaits de leur agent immobilier, les Français leur attribuent la note de 7,1/10. Près d'un quart utilisent désormais les avis clients pour le choisir
Dans le Sud-Est :
[*]Les particuliers attribuent la note de 7,2/10 à leur agent immobilier
[*]76% sont prêts à le recommander à un proche

Comme tous les autres secteurs de l'économie, le marché de la pierre n'échappe pas à la digitalisation contraignant les agences immobilières à s'adapter pour rester compétitives sur un marché de plus en plus concurrentiel. Face à la montée en puissance de mandataires pratiquant des commissions réduites, de nouveaux entrants 100% en ligne ou encore des velléités des particuliers à pratiquer la vente en direct, elles sont nombreuses à vouloir valoriser leur qualité de service et démontrer leur valeur ajoutée. Une démarche qui semble globalement payante selon le dernier baromètre annuel de la satisfaction client dans l'immobilier réalisé par le numéro 1 français des avis clients vérifiés Opinion System en collaboration avec l'IFOP.
 
Le choix d'une agence : la performance réelle devant la notoriété
Achat, location, vente... 90% des projets immobiliers concrétisés débutent aujourd'hui sur internet. Une approche digitale qui facilite l'accès à une information actualisée, pertinente et fiable plus que recherchée dans un secteur souffrant d'un certain déficit d'image. Pour autant, parmi les 30 000 agences que compte le territoire, trouver la bonne pour mener à bien son projet reste difficile tant la concurrence est vive et l'acte d'achat ou de vente source de stress.
Les grandes enseignes nationales bénéficient d'une notoriété importante et, si 46% des Français indiquent accorder de l'importance à l'appartenance d'une agence à un réseau, ils sont aussi 88% à considérer que son efficacité et sa qualité de service priment sur la « marque ».
Dans leur recherche, priorité semble donnée à la proximité : 23% des Français ont trouvé leur agence tout simplement... en passant devant. 20% par l'intermédiaire d'un site internet d'annonces immobilières, 17% par le bouche-à-oreille.
Seuls 8% l'ont trouvé par l'intermédiaire du site internet d'un réseau (9% en 2017) et 7% via un moteur de recherche (9% en 2017), des données particulièrement intéressantes si l'on considère que dans les faits, lorsqu'on cherche à réaliser une acquisition, la requête porte sur un bien correspondant à ses critères (type, localisation, prix), pas sur un agent immobilier ! Non neutres, 5% des Français ont trouvé leur agence grâce à un tract. Et dans le Nord-Est, 7% des particuliers ont repéré leur agence grâce à la presse (contre 4% ailleurs en France).
 
Accueil général, compétence des interlocuteurs, qualité de la prestation réalisée, accompagnement et suivi tout au long du projet, rapport honoraires/services : contrairement aux idées reçues qui ne donnent pas toujours bonne presse aux agents immobiliers, les Français accordent une note moyenne de 7,1/10 aux professionnels les ayant suivis (versus 7/10 en 2017 et 6,7/10 en 2016). 73% seraient même prêts à les recommander à un proche... 
 
Dans le Sud-Est de la France, les particuliers accordent aux professionnels de l'immobilier une note de satisfaction globale légèrement plus élevée avec un 7,2/10. Ainsi, sur tous les aspects évalués dans le cadre de la dernière expérience avec l'un d'eux, les notes données se révèlent supérieures à la moyenne française.
 
Une satisfaction confirmée par une recommandation du professionnel à un proche supérieure de 3 points au niveau national avec 76% des particuliers qui se déclareraient prêts à recommander leur agent immobilier.
Et 73% des utilisateurs ont confiance dans ces avis, soit près de 3 Français sur 4. Notons en parallèle que la simple absence d'avis clients visibles lors d'une consultation d'agence n'est pas rassurante pour 46% des interrogés.
 
« En analysant les tris, on observe que le recours aux avis clients est deux fois plus important chez les 25 / 34 ans (30%) que chez les plus de 65 ans (15%), ce qui laisse présager une forte progression de leur adoption dans un futur proche. Si l'étude porte sur les Français ayant eu recours à un professionnel de l'immobilier au moins une fois sur les 5 dernières années, on note une accélération de leur taux d'usage avec + 5% d'utilisateurs depuis deux ans », commente Jean-David Lépineux, fondateur d'Opinion System.
 

« Et ce n'est qu'un début car s'ils ont le choix entre une agence qui a des avis clients et une qui n'en a pas, les Français s'orientent majoritairement (62%) vers celle qui en bénéficie. De même 63% indiquent ne pas vouloir consulter une agence qui n'affiche pas d'avis clients. Les professionnels de l'immobilier ne s'y trompent d'ailleurs pas : ils ont bien compris qu'ils représentent pour eux un réel avantage concurrentiel à ne pas sous-estimer et sont de plus en plus nombreux à s'y intéresser, ce qui de fait devrait créer un effet d'entraînement... » précise-t-il.
 
Note méthodologique de l'étude. L'enquête a été réalisée en 3 volets auprès d'un panel d'adhérents d'Opinion System, d'un panel de leurs clients et un autre de particuliers.
- Adhérents : l'enquête a été menée auprès d'un échantillon de 283 professionnels de l'immobilier, adhérents d'Opinion System. Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne du 17 octobre au 9 novembre 2018.
- Clients des adhérents : l'enquête a été menée auprès d'un échantillon de 1471 clients des adhérents d'Opinion System ayant émis ou non un avis client sur le site d'Opinion System. Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne du 17 octobre au 9 novembre 2018.
- Particuliers : L'enquête a été menée auprès d'un échantillon de 1005 personnes, représentatif de la population française âgée de 25 à 75 ans et ayant été au contact avec un professionnel de l'immobilier au cours des cinq dernières années. La représentativité de l'échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d'agglomération. Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne du 17 octobre au 9 novembre 2018.
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