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Gilles Roman
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01022023
Le Défenseur des droits et l’Institut National de la Consommation ont mené, en partenariat, une étude visant à évaluer la disponibilité et la qualité des réponses apportées aux usagers par les plateformes téléphoniques de quatre services publics : la Caisse d’allocations familiales (CAF), Pôle Emploi, l’Assurance Maladie et l’Assurance retraite (CARSAT).
L’objectif de cette étude était de vérifier, dans un contexte de dématérialisation massive des démarches administratives, s’il était facile de joindre ces organismes par téléphone et de recueillir les renseignements utiles pour bénéficier d’une prestation. Pour chaque plateforme, quatre profils d’appelants ont été testés : une personne avec internet, une personne sans internet, une personne ayant des difficultés dans la maîtrise du français disposant d’internet, une personne d’âge mur disposant d’internet.
Des plateformes téléphoniques peu joignables
Sur les 1500 appels passés dans le cadre de l’enquête, 40 % n’ont pas abouti, avec des disparités importantes entre les quatre organismes. La durée moyenne d’attente pour obtenir un interlocuteur est supérieure à 9 minutes.
Un renvoi vers Internet trop systématique, une insuffisance des réponses des plateformes 
Par ailleurs, les écoutants des plateformes téléphoniques se limitent trop souvent à renvoyer les usagers vers le site Internet de l’organisme, sans même s’assurer que la personne dispose d’un ordinateur ou d’un accès à Internet. Cette pratique crée une rupture d’égalité entre usagers et montre que le téléphone ne constitue toujours pas une véritable alternative au numérique.
Bien que l’enquête souligne l’amabilité des interlocuteurs, la qualité des renseignements obtenus reste insuffisante. Les taux de réponses satisfaisantes faisant suite à une demande d’informations ne dépassent jamais 60 %, quelle que soit la plateforme étudiée.
Les effets toujours délétères de la dématérialisation
Six ans après la première publication d’une étude sur ces mêmes plateformes téléphoniques la recommandation, largement réitérée par la Défenseure des droits, de conserver une pluralité de canaux d’information et de communication dans un souci d’égalité reste plus que jamais d’actualité. 13 millions de personnes sont en difficulté, voire dans l’incapacité d’utiliser le numérique pour réaliser leurs démarches administratives. L’accès à l’information reste encore un parcours du combattant pour les usagers qui ne maîtrisent pas l’utilisation d’Internet.
C’est en proposant un service public proche des usagers, prompt à répondre à leurs demandes, quel que soit le canal de communication employé, que le non recours aux droits pourra reculer.
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