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28052024
Créé en 2000, le dispositif « Témoin de ligne » permet aux usagers des transports en commun d'Île-de-France de donner leur avis sur la qualité du service offert. Cette initiative, financée intégralement par Île-de-France Mobilités, vise à recueillir des témoignages précis des voyageurs pour améliorer concrètement le service de transport.
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« Témoin de ligne » : la voix des voyageurs

En 2024, le protocole a été renouvelé pour trois ans avec les opérateurs RATP, RATP Cap Île-de-France et Transdev, confirmant ainsi son succès et son utilité.
Depuis 2012, Île-de-France Mobilités finance à 100 % le dispositif « Témoin de ligne ». Ce programme offre une plateforme aux usagers pour évaluer le service de transport selon six critères fondamentaux : la ponctualité, l'information, l'accueil, la propreté, l'accessibilité et le confort. Les témoignages recueillis sont transmis aux opérateurs, qui doivent répondre sous un mois. Cette interaction permet d'identifier les dysfonctionnements et de proposer des améliorations réalisables à court ou moyen terme.
Chaque mois, les voyageurs reçoivent un rapport détaillant les constats de tous les témoins ainsi que les réponses des opérateurs. Cette transparence et cette réactivité sont essentielles pour maintenir la qualité du service et répondre aux attentes des usagers.
Une expansion progressive du dispositif
Historiquement, le dispositif était limité au réseau de la RATP (métro, bus, tram, RER). Cependant, il s'est progressivement étendu aux réseaux de Transdev et RATP Cap Île-de-France, notamment en grande couronne. Depuis avril 2021, Transdev a intégré le dispositif sur plusieurs territoires, et d'ici fin 2024, il couvrira douze territoires supplémentaires. RATP Cap Île-de-France participe également depuis septembre 2022 sur trois territoires spécifiques.
Cette expansion permet de mieux couvrir l'ensemble du réseau de transport en Île-de-France et d'inclure une plus grande diversité de témoignages, améliorant ainsi la représentativité des retours des usagers.
Renouvellement du dispositif : un gage de succès
Le renouvellement du protocole pour trois ans confirme l'efficacité et la pertinence du dispositif « Témoin de ligne ». Entre janvier 2021 et janvier 2024, environ 3 700 témoignages ont été reçus, soit plus de 100 par mois. Ces chiffres témoignent de la vitalité et de l'utilité du programme. Pour encourager encore plus de participations, les opérateurs s'engagent à intensifier leurs efforts de communication, notamment dans les nouveaux territoires couverts par Transdev et RATP Cap Île-de-France.
Les témoignages des usagers permettent non seulement de résoudre des problèmes ponctuels (équipements cassés, propreté, information voyageurs) mais aussi de dégager des tendances pour des améliorations à long terme, comme le renouvellement du matériel roulant du RER B. Des ajustements concrets ont été réalisés grâce à ce dispositif, comme l'amélioration des trajets en bus et la mise à jour des itinéraires.
Devenir témoin de ligne : une démarche simple et accessible
Pour participer, il suffit de se rendre sur le site de l’AUT Île-de-France et de déposer son témoignage. L'inscription est gratuite et anonyme. Chaque témoignage reçoit une réponse écrite de l'opérateur, qui s'engage ensuite à mettre en œuvre des actions d'amélioration. Des réunions annuelles permettent également de faire le point sur les témoignages et les actions entreprises pour améliorer la qualité du service.
En conclusion, le dispositif « Témoin de ligne » représente un outil précieux pour améliorer le service de transport en Île-de-France. En renouvelant ce protocole, Île-de-France Mobilités et les opérateurs de transport montrent leur engagement à écouter les usagers et à répondre à leurs besoins pour offrir un service de qualité.
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